O que fazer quando a passagem é cancelada? Esta tem sido uma situação recorrente para consumidores, principalmente de passagens aéreas e pacotes de viagens que prometiam roteiros e hotéis, mas que próximo a data as agências não cumpriram a oferta.
O cenário imprevisto aos viajantes vem sendo recorrente com a pandemia. Em razão disso, foi editada a Lei 14046/20 com a finalidade de implementar medidas que visem atenuar as consequências nos setores de turismo e cultura. Caso haja cancelamento por essa questão, o cliente tem assegurado o direito de que sejam remarcados os serviços ou que lhe sejam disponibilizados créditos, para uso ou abatimento de preços em outros produtos da mesma empresa. Esses créditos devem ser usados até o dia 31 de dezembro desse ano.
Para informar os consumidores que vêm sofrendo esses impactos e se sentindo lesados, o professor de Direito da Universidade Cidade de São Paulo, José Júlio, explica que se a empresa cancelou por questões diversas, o consumidor tem o direito de postular pela reparação de todos os danos, sejam eles materiais ou morais, que experimentou em virtude da anulação unilateral.
Antes de acionar o judiciário, o professor destaca que o consumidor deve tentar negociar diretamente com o fornecedor de serviços por meio do canal do cliente. “Um acordo entre as partes geralmente é mais célere que uma discussão no judicial”.
Mas se a solução não for satisfatória, o consumidor pode abrir um procedimento administrativo junto ao Procon da sua cidade ou estado, o que pode trazer uma solução em prazo menor que o judiciário. “De toda a sorte, é importante ressaltar que não havendo o interesse do comprador em negociar com o fornecedor, ou se as propostas não lhe satisfizerem, o judiciário é o caminho para a resolução da controvérsia”, salienta o professor.
Júlio orienta que nas hipóteses de cancelamento de voo ou preterição de passageiro (overbooking), se não houver a reacomodação aceita pelo consumidor, este tem o direito de ser reembolsado no prazo máximo de sete dias contados a partir de sua solicitação, na mesma forma do meio de pagamento utilizado: estorno no cartão de crédito ou crédito em conta corrente para pagamentos à vista, segundo o artigo 29 da resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).
Outra forma de a agência ou companhia área compensar o consumidor pelo cancelamento é a assistência material em internet, alimentação e hospedagem. “Além disso, a empresa pode oferecer reacomodação em voo próprio ou de outra corporação; a execução do transporte por outra modalidade e o reembolso integral da quantia paga”, explica o especialista.
Caso a empresa não reembolse o consumidor dos cancelamentos por nenhum serviço ou via, o advogado recomenda ir ao judiciário para reclamar a indenização por todos os danos experimentados.
E se a viagem foi cancelada de última hora? Júlio salienta: “as informações acerca de alterações ou cancelamentos nos voos hão de serem informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 horas. Caso a informação tenha sido prestada em prazo inferior, o passageiro tem o direito, à sua escolha, à reacomodação ou ao reembolso integral”.
O advogado destaca ainda que na hipótese de o passageiro ter comparecido ao aeroporto sem a informação da alteração ou do cancelamento, o consumidor tem direito a optar pela reacomodação, reembolso integral ou a execução do serviço por outro meio de transporte, se possível.
Por fim, o professor de Direito da Unicid aponta que os direitos do consumidor não afastam a eventual existência de dano moral pela companhia aérea. No entanto, é preciso analisar cada caso isoladamente para certificar o aperfeiçoamento ou não desse dano.
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